净水器第三方服务平台的涌现能否突破行业的瓶颈

     经历过粗放式扩张的净水器行业，自2015年开始步入减速带，2016年已过半程，这一放缓仍在继续，未见好转迹象。其中，有无法规避的宏观环境影响，更有自身发展的内在掣肘，如：质量参差不齐、安装不方便、使用成本高、服务跟不上等后遗症已经日益凸显，在如今用户体验为王的互联网时代，这很大程度上阻碍了净水行业的健康向上发展。

    此时，放慢前进的脚步，对于净水行业来说，未尝不是一件好事。回归理性，把产品做好、将服务落地，才能让各个企业、让整个行业走得更稳、走得更远。

    但产品可以用心制造，要构建起覆盖全国的净水器售后服务网络，却不是一时半会儿能实现的，更不是每个企业都能办到的。尤其是眼下鱼龙混杂的净水行业，号称有3000多个品牌，但年销售在1亿元以上的却不足15家。而绝大多数的中小型企业，在成长的初期，都忙着跑马圈地抢市场，根本无暇也无力去顾及到服务这一项重任。

    行业的迫切诉求、企业的尴尬现状，让更为专业的净水器第三方净水服务商，巧借“互联网＋”的这股东风，开始不断涌现。2015年8月，依托净水器专家数据资源的净水器第三方平台——“水专家”应运而生，之后还开通自己的微信公众服务号，在手机上就能轻松的查询自己的订单。目前该平台全国师傅可覆盖全国，已经和不少中小型净水器企业签订售后服务外包工作，也还与国际上的多个知名净水器品牌成为售后合作伙伴，如道尔顿、恩美特等。是目前净水器第三方服务平台较为成熟的专业的平台。

被“落单”的净水服务

    净水市场，作为目前家电行业内为数不多的一块“利润高地”，吸引了大批企业和经销商的疯狂涌入。在爆发式的、毫无标准约束的快速扩张中，产品品质都一度被忽视，更别提后续的服务了。由于意识的缺乏，很多经销商只管卖不管服务；再加上，每年有10%的净水品牌倒闭退出、以及经销商的频繁流动，导致服务缺位，形成恶性循环。

    据第三方调查指出，在搜集到的关于净水器的负面评价中，用户抱怨最多的就是服务跟不上、体验不佳。例如：安装不及时、流程不规范、置换假冒滤芯、责任互相推诿、服务费漫天要价等等问题多多，乱象丛生。看似逆势增长的净水市场，远没有想象中的那么美好。据不完全统计，目前市场至少有数百万台“净水孤儿机”。所谓“净水孤儿机”，指的就是消费者购买某个品牌的净水器后，得不到相应的售后服务，而被弃用的产品。

    或许有人会说，产品尚未完全普及，谈服务过早。但事实上，作为“三分产品，七分安装”的半成品，净水器不仅需要安装、调试，还需要正确使用，需要定期保养、维护、更换滤芯，如有故障，更需要及时维修，以保障饮水的健康和安全。可以说，服务是一项不可或缺的基础性工作，理应和产品一样，放在同等重要的位置。

净水O2O服务平台势起

    其实，净水行业的服务痛点由来已久，此前也不乏净水器的第三方服务商存在，但多止于传统的线下市场，且以区域性为主，难以形成较大气候。毕竟我国地域辽阔，各地的水质情况不一样。再加上，净水器的品类又多又杂；零部件也没有标准化，无法通用；普及率低、用户分散……这些，都大大增加了安装和维修的难度。

    而今，以互联网为载体的O2O模式，加速了对传统产业的渗透，也让净水的第三方服务变得更快捷、更全面。与此同时，据中怡康数据显示，从2012年至今，净水产品的销售已经突破2000万台，更换维修的高峰期即将到来。这些，都给第三方的、更为专业的净水O2O服务平台的势起，提供了有利契机。

    以水专家为例，采用了服务合伙人制度，参考创新性的“滴滴模式”，实现了品牌商家、消费者、服务师傅的供需消息无缝对接，同时还以加盟合作的方式经营着。保障服务操作的标准化，用户下单后，师傅可以在微信端接单响应，最快在24小时内上门安装，对于影响用户用水的维修服务则会在8小时内完成，极大提升了服务效率，在换来用户口碑的同时，也为合伙人带来了实实在在的市场收益。

用服务驱动净水销售

    就现阶段的这两种形式而言，直营的优势当然更加明显，人财物均由总公司统一调配、统一管理、统一培训，体系规范、人员稳定、专业性强。但目前，只有像海尔、美的、A.O.史密斯这样有实力的大集团，依托于成熟的售后服务网络，才能真正做到直营。

    除此之外，包括沁园、飞利浦、TCL等在内的净水品牌，以及一大批新兴的中小企业，都选择了以加盟连锁方式经营的第三方服务平台，亦或是交由各地的分公司、经销商完成售后服务工作，如此一来，总部对服务的直接把控能力会大大减弱。